Les modes de consommation des français ont nettement évolué ces dernières années suite aux évolutions technologiques et à la crise sanitaire de la covid-19. Il est tout à fait possible pour un client d’effectuer une recherche en ligne sur un produit ou un service avant de se déplacer en magasin pour l’acheter. Il peut également le commander directement sur internet pour être livré à son domicile ou en point relais ou encore le commander en ligne et choisir le retrait en magasin. Avec l’évolution des canaux d’achats et de paiements, les consommateurs requièrent une expérience d’achat fluide qui s’adresse aussi aux solutions de paiement.
Les professionnels effectuant des encaissements doivent donc s’adapter aux attentes de leurs clients et ce quelle que soit leur activité. Il est primordial de créer une expérience client la plus personnalisée et optimisée possible. Vos clients doivent être en mesure d’obtenir le produit et/ou service par le canal qui leur convient et en effectuer le règlement avec le mode de paiement qu’ils désirent.
Avec l’évolution du digital, les points de contact avec les clients se sont multipliés. En effet, un client peut très bien découvrir votre société par l’intermédiaire des réseaux (Facebook, Linkedin, …), de votre site internet ou encore de votre application pour smartphone. Les smartphones, ordinateurs, tablettes font partie intégrante de la vie quotidienne des français, devenant ainsi un point de contact incontournable pour les professionnels.
Ainsi les professionnels doivent multiplier leur point de contact pour répondre aux attentes des consommateurs. Pour cela, ils ont dû tendre vers une stratégie marketing omnicanale, une stratégie délicate à mettre en place. Il est indispensable que les éléments tels que le discours, les offres, … soient identiques sur la totalité des supports de contact. En effet, vos clients ne doivent pas se sentir lésés lorsqu’ils se rendent en boutique ou à contrario lors de leur achat en ligne.
La première étape pour mettre en place votre stratégie marketing omnicanale est d’analyser le comportement d’achat de vos clients, leurs modes de consommation habituels, leurs professions, leurs besoins, les erreurs qu’il ne faut pas commettre, …
Suite à cette analyse, vous pouvez adapter votre stratégie marketing omnicanale : lancer vos campagnes sur le bon canal de communication avec le discours qui convient. Votre discours doit être conforme à celui utilisé sur l’ensemble des canaux de communication. Ces actions vous permettent d’optimiser votre visibilité et ainsi d’augmenter votre nombre de clients et votre notoriété.
Les canaux de communication digitaux vous permettent également de fidéliser vos clients existants et de bâtir une relation de confiance, de proximité. Par exemple, vous pouvez leur envoyer des newsletters sur des sujets divers et variés, tels que : la vie de l’entreprise, les nouvelles offres/produits en avant-première, des remises exceptionnelles grâce à votre programme de fidélité, des jeux concours, …
La totalité de ces actions marketing demande un travail de préparation et de suivi considérable afin de ne pas vous écarter de votre ligne directrice : votre message clé et vos valeurs. Les résultats de ces campagnes marketing sont également à analyser pour parfaire votre stratégie.
Notre agence de communication visuelle et digitale, Sextant Creative, vous conseille et vous accompagne à chaque étape de votre stratégie marketing omnicanale.
En plus de la mise en place d’une stratégie marketing omnicanale, il est impératif de proposer à vos clients des solutions de paiement omnicanales afin de répondre à leurs attentes.
Même si le moyen de paiement le plus utilisé en France est la carte bancaire, d’autres moyens de paiement sont utilisés dont bien sûrs l’espèce et les chèques mais aussi les solutions de paiement électronique (Apple Pay, …), les solutions de paiement en ligne ou à distance, les cartes bancaires à paiement étalé ou différé, le virement instantané, … De multiples solutions de paiement ont été développées, et avec l’évolution des modes de consommation il devient nécessaire de s’adapter à ces nouveaux usages.
En 2018, 63% des achats ont été débutés en ligne selon Thinkwithgoogle. Cette donnée met en évidence l’importance de disposer de solutions de paiement adaptées à l’ensemble de votre clientèle cible en leur procurant un parcours d’achat personnalisé.
De multiples solutions de paiement ont été développées pour répondre aux besoins des consommateurs. La solution la plus connue est certainement le paiement en ligne grâce à laquelle votre client, en se rendant sur votre site internet, peut commander un produit et/ou un service en ligne, régler sa commande et se la faire livrer directement à son domicile ou en point relais. Selon Statista, en 2021, 48,5 millions de français ont effectué des achats sur internet, soit 90% des internautes français.
Il existe aussi la solution Click-and-Collect : votre client effectue sa commande en ligne et la récupère en boutique. Comme précédemment votre client sélectionne ses articles, réalise sa commande, choisit l’heure à laquelle il souhaite la récupérer en magasin et peut aussi décider s’il effectue son paiement en ligne ou en magasin lors du retrait. Il est nécessaire de préciser que le retrait de commandes en boutique est la plupart du temps suivi d’un achat d’impulsion.
Il est également possible que votre client se dirige sur votre site web pour obtenir des renseignements sur un produit et/ou un service, le commande en réglant un acompte en ligne et finalise la transaction en magasin.
Votre client lorsqu’il se rend en boutique peut aussi effectuer sa commande via une borne de commande et réaliser le règlement en carte bancaire via le terminal de paiement (TPE) dont celle-ci dispose. Pour un paiement en espèce, votre client doit se diriger vers la caisse.
Différentes solutions de paiement sont envisageables pour vous permettre de répondre aux attentes de votre clientèle, que ce soit du sacro-saint terminal de paiement (TPE) au paiement via de multiples canaux (paiement en ligne, acompte, ..).
Mettre en place une stratégie omnicanale vous permet de favoriser les besoins de vos clients et de leur procurer l’expérience qui leur convient.
Multiplier vos points de contact et vos canaux de paiement, vous permet d’offrir à vos clients la possibilité d’effectuer leurs achats ainsi que leurs paiements via le canal qui leur convient. Ainsi, vous augmentez votre nombre de clients et votre panier moyen. D’après une étude, un consommateur omnicanal dépense en moyenne 17% de plus sur une période de 6 mois suite à son premier achat comparativement aux autres consommateurs.
Lors de la mise en place d’une stratégie omnicanal, l’expérience client est améliorée et plus spécialement personnalisée afin de répondre aux attentes de votre clientèle. Vos clients ont désormais la possibilité de réaliser leurs achats en online ou en offline tout en leur communiquant un message clé identique sur tous les canaux. L’optimisation de l’expérience client permet également d’optimiser la satisfaction client, tous deux contribuant à leur fidélisation.
Le Groupe Sextant, spécialiste en solution d’encaissement et de communication, vous conseille et vous accompagne à chaque étape de votre stratégie omnicanale.
